La customer experience deve fare i conti con un nuovo ed importantissimo elemento prima della decisione di acquisto
Cosa dice Google sul Messy Middle?
Il Messy Middle è un insieme di fasi all’interno del percorso di acquisto del consumatore, che prende in considerazione elementi totalmente differenti rispetto a quelli che, nella maggior parte dei casi, vengono considerati per la creazione di un funnel di conversione del proprio target.
Scopriamo in cosa consiste e quanto è importante nel settore del web marketing, soprattutto nella creazione di una buona strategia di customer experience e come sfruttarla nel migliore dei modi.
Il Messy Middle, in cosa consiste davvero
Quando si naviga online, ma anche quando si esce per fare una passeggiata, un cliente viene colpito da una serie di messaggi pubblicitari alcuni dei quali abilmente celati.
Questi prendono il nome di trigger, ovvero fanno venire voglia al potenziale cliente di cominciare la prima fase di esplorazione per conoscere tante nuove informazioni su un determinato prodotto o servizio così da soddisfare un bisogno personale.
Da quel momento in poi, fino alla fase di acquisto, subentra il processo di Messy Middle, basato tendenzialmente da bias cognitivi dell’utente cliente che influenzeranno tutto il processo di decisione finale di acquisto.
I bias cognitivi influenzano il comportamento d’acquisto
I bias cognitivi influiscono da sempre sulle decisioni di acquisto e di conseguenza, in un mondo ormai sempre più social e digital, queste distorsioni cognitive agiscono ovviamente anche sui comportamenti degli utenti che si trovano online. Ma quali sono?
- Euristica di categoria: aggiungere delle descrizioni chiave o brevi informazioni sul prodotto possono aiutare nella scelta di acquisto.
- Real time o instant marketing: in base al principio dell’immediatezza, più un prodotto risulta semplice da acquistare, maggiore è l’intenzione di acquistarlo. Al contrario più tempo passa, minore diventa l’intenzione di acquistarlo.
- Principio di riprova sociale: le recensioni di altri clienti o le opinioni di altre persone sono molto utili ed efficaci.
- Principio di scarsità: quando un prodotto è poco disponibile e quindi la sua quantità risulta essere limitata, ne viene percepito un valore più alto.
- Principio di autorità: da sempre la voce e l’opinione di un esperto o di una fonte particolarmente attendibile crea nel cliente maggiore fiducia.
- Principio di gratuità: si può incentivare l’acquisto anche grazie ad un regalo incluso (coerente o meno con l’oggetto scelto dal cliente).
Le tre fasi del Messy middle
Questo processo decisionale è stato accuratamente studiato proprio per fare in modo che un cliente possa essere in grado di scegliere un buon prodotto e fare in modo che il loop che comincia a crearsi tra la ricerca e la scelta, possa essere assai breve.
Il Messy Middle è composto da tre fasi differenti tra di loro, ognuna delle quali molto importante e indispensabile, che gioca quindi un ruolo fondamentale e garantisce la possibilità di attirare l’attenzione del cliente.
Le fasi sono l’esplorazione, la valutazione e l’acquisto, che sostituiscono tutte le altre parti del funnel di conversione.
In questo caso, inoltre, occorre precisare come le prime due fasi (esplorazione e valutazione) tendano a creare una sorta di loop, ovvero si ripetono anche diverse volte e questo vuol dire che il Messy Middle ci mostra come il cliente valuta effettivamente con una maggior cura i diversi prodotti.
La fase di esplorazione nel Messy Middle
In questa strategia e analisi di web marketing occorre prendere in considerazione come la prima fase del processo del Messy Middle sia fondamentale, in quanto il cliente conosce perfettamente il suo bisogno.
Dopo aver avuto l’intenzione di acquistare un prodotto, il cliente inizia una ricerca accurata che lo porta a scoprire un’ampia serie di articoli che, per diversi motivi, si adattano alle sue esigenze.
Questa fase di esplorazione viene svolta con accurata attenzione, in quanto fattori come il nome del marchio, le funzioni e secondariamente il prezzo, rappresentano dei criteri che consentono al cliente di effettuare una scrematura completa, quindi evitare che all’interno dei prodotti selezionati possano essere inseriti anche dei prodotti secondari che potrebbero non essere sufficientemente adeguati alle sue esigenze.
La fase di valutazione nel Messy Middle
In questa fase di valutazione da parte del potenziale cliente rispetto all’oggetto o al servizio da acquistare, occorre prendere in considerazione una serie di elementi fondamentali variabili a seconda del singolo cliente.
Ogni cliente tende ad essere influenzato da una serie di aspetti che riescono a rispondere alle richieste della sua ricerca personale.
Facciamo un esempio: un cliente potrebbe valutare ottimale un prodotto in quanto questo possiede una determinata funzione (potremmo pensare ad esempio ad uno smartphone con una fotocamera molto potente) mentre il medesimo potrebbe essere reputato come poco interessante in quanto questo non è caratterizzato da un altro aspetto interessante (questo smartphone ad esempio non rientra nella fascia di prezzo pensata dal possibile acquirente).
Ecco quindi che occorre prendere in considerazione tutti questi elementi (e non solo…) che molto spesso fanno in modo che il loop tra valutazione e decisione di acquisto si prolunghi per diverso tempo.
Quando la valutazione non porta ad una scelta che può essere reputata come ottimale, il cliente torna nella fase di esplorazione, andando alla ricerca di diversi altri prodotti che potrebbero essere interessanti e quindi che permettono a tutti gli effetti di trovare la massima soddisfazione delle proprie esigenze.
Ecco quindi che occorre necessariamente analizzare questa particolare fase e la combinazione delle due, in maniera tale che il prodotto possa essere adeguatamente inserito in quel settore del mercato e che, di conseguenza, quel particolare articolo possa essere trovato con maggior rapidità.
La fase di acquisto nel Messy Middle
Specificate le prime fasi della customer experience, anche per quanto concerne il Messy Middle occorre cercare di rendere la fase di acquisto assai rapida, facendo quindi in modo che il cliente effettui la scelta senza avere grossi dubbi e quindi che si possano venire a creare delle potenziali complicanze senza perdere parte del target di riferimento.
Foto di copertina: Foto di Photo Mix da Pixabay
Donna con smartphone: Foto di Luisella Planeta Leoni da Pixabay
Fasi Messi Middle: Foto di thinkwithgoogle.com
Mano con smartphone: Foto di Hannes Edinger da Pixabay
Ragazza con smartphone: Foto di StockSnap da Pixabay
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