La Customer Experience rappresenta un elemento fondamentale grazie al quale è possibile ottenere un risultato finale perfetto, quindi avere l’occasione di migliorare il rapporto del cliente.
Scopriamo in cosa consiste la Customer Experience e come questa deve essere sfruttata nel migliore dei modi.
L’esperienza del cliente con l’azienda e la procedura d’acquisto
La Customer Experience rappresenta un elemento fondamentale nel processo di marketing che deve essere curato sotto ogni punto di vista.
Questa, infatti, riguarda l’esperienza vissuta dal cliente dalla ricerca del prodotto fino al servizio di post vendita, dettaglio molto importante che deve essere tenuto bene a mente.
Ogni fase del processo di acquisto e di fidelizzazione cliente, deve essere valutata necessariamente con estrema attenzione.
I feedback dei clienti nella Customer Experience
Quando si naviga online, ma anche quando si esce per fare una passeggiata, un cliente viene colpito da una serie di messaggi pubblicitari alcuni dei quali abilmente celati.
Quando si parla della Customer Experience occorre prendere in considerazione ogni singolo tipo di aspetto che riguarda appunto la procedura che porta il cliente ad acquistare quel determinato prodotto.
Come già detto, ogni fase è importante e lo stesso vale per i commenti che vengono rilasciati in merito alle difficoltà e problematiche riscontrate.
Per riuscire a fidelizzare un cliente occorre necessariamente prendere in considerazione il fatto che questo deve affrontare un percorso che si deve contraddistinguere per essere ottimale e rispondere perfettamente alle esigenze.
Bisogna anche sapere che grazie ai commenti del cliente è possibile apportare una serie di modifiche che fanno in modo che quel tipo di esperienza possa essere notevolmente migliorata.
Esempio:
Se un cliente trova che il procedimento di acquisto sia troppo lungo, quindi rilascia un commento negativo dove mette in risalto alcune pecche, occorre assolutamente prendere in considerazione la sua esperienza e capire effettivamente quali siano le diverse parti che necessitano di essere migliorate.
Ogni singolo aspetto deve, di conseguenza, essere accuratamente studiato e bisogna considerare come apportare tutte le diverse modifiche che fanno al caso proprio.
Ovviamente è fondamentale valutare anche l’insieme delle esperienze dei clienti.
Apportare un cambiamento iniziale e svolgere un’altra procedura di variazione immediata potrebbe creare una sorta di situazione di confusione che trasforma la procedura di acquisto, ricerca del prodotto e altre fasi tutt’altro che ottimali da fronteggiare.
Ecco quindi che bisogna sempre valutare accuratamente tutti questi particolari dettagli e fare in modo che le richieste maggiormente frequenti possano trovare una soddisfazione rapida ed efficace, evitando quindi di deludere un’ampia parte di clienti solamente per soddisfarne pochi.
Il miglioramento della presentazione del prodotto
Come primo dato fondamentale occorre necessariamente valutare la presentazione del prodotto, affinché questo possa essere attraente e in grado di rispondere perfettamente a tutte le esigenze del cliente.
L’importanza di creare dei canali di ricerca variegati e studiare una presentazione ottimale del prodotto sono tutte caratteristiche che devono essere studiate con cura, affinché sia possibile ottenere la migliore delle soluzioni possibili.
Ecco quindi che bisogna valutare tutti questi aspetti e anche in questo caso… Ascoltare i Clienti!
I difetti nella fase di presentazione del prodotto rappresentano un gruppo di dati che devono essere analizzati con estrema attenzione proprio per fare in modo che, nelle future ricerche, gli stessi clienti possano essere in grado di trovare e conoscere tutte le peculiarità di quel prodotto senza che nascano difficoltà di ogni genere.
Si tratta quindi di svolgere un tipo di analisi attenta e molto accurata in questa fase.
Per approfondire:
Molto utile è questo articolo in cui si parla del messy middle e dei bias cognitivi che influenzano i comportamenti d’acquisto dei potenziali clienti e che quindi devono essere presi in considerazione per creare una buona customer experience.
La fase di acquisto e servizi post vendita
Ovviamente bisogna anche curare nel dettaglio la fase di acquisto: per i clienti lo svolgimento di poche e semplice operazioni migliora esponenzialmente la Customer Experience, rendendola quindi in grado di generare dei feedback che sono positivi comportando anche la conquista di nuove fasce di target.
Occorre sempre valutare tutti questi aspetti e capire cosa vogliono i clienti durante questa procedura, affinché l’acquisto possa essere svolto con maggior decisione.
Inoltre la Customer Experience non si conclude con la compera, ma prosegue col servizio post vendita, perciò migliorare i canali di comunicazione e offrire un’assistenza ottimale permettono di migliorare il rapporto col cliente e soprattutto fidelizzarlo.
Lo scopo dell’analisi della Customer Experience
Lo scopo dell’analisi e dello studio della Customer Experience è quindi semplice, ovvero fare in modo che i clienti acquisiti si fidelizzino e non si rivolgano ad altre aziende per l’acquisto di un determinato bene o servizio.
Tutto questo dà un grande vantaggio all’azienda che ha deciso di strutturare un percorso di scoperta e vendita del prodotto su misura per quel cliente, perchè ha deciso di evitare potenziali complicanze che potrebbero avere un impatto negativo sulle vendite del prodotto, quindi generare una serie di situazioni che devono essere sempre prevenute, dettaglio da non ignorare.
In parole molto più semplici e senza esprimere ulteriori concetti di marketing, possiamo riassumere tutto questo articolo con questa frase:
DIAMO VALORE AI CLIENTI, DIAMO VALORE ALLE PERSONE CHE CI DANNO FIDUCIA!
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